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Web-Portale für Service Manager

Der Self Service Gedanke wird in den nächsten Jahren in der IT sicher immer mehr zu einem zentralen Thema moderner IT Service Prozesse und Infrastrukturen werden. In diesem Zusammenhang werden Web-basierte Lösungen für das Anbieten von Services immer wichtiger. Die Lösungen sollten nach Möglichkeit nicht nur auf herkömmlichen PCs laufen, sondern auch die breite Vielfalt der heute verfügbaren Geräte, wie Handys, Pads usw. bedienen können.

Da passt es gut, dass Cireson in nächster Zukunft die erste offizielle Version ihrer neuen SCSM Web Portal Lösung auf den Markt bringt, basierend auf modernen HTML5-Techniken.

Wir nutzen den Anlass einen kurzen Blick auf verschiedene verfügbare Portal-Lösungen für SCSM zu werfen, inkl. des neuen Cireson-Portals.

Die folgende Aufzählung ist sicherlich subjektiv und erhebt nicht den Anspruch der Vollständigkeit!

 

Kandidat 1: Das Out-of-the-Box Portal von SCSM

Microsoft Self Service Portal

Vorteile:

  • Bestandteil der SC Suite, keine weiteren Anschaffungskosten.
  • Sharepoint-Integration.
  • Bekannt in der Community, viele Nachschlage-Möglichkeiten.

Nachteile:

  • Sharepoint nötig.
  • Silverlight-basiert, Silverlight muss installiert sein.
  • Umständliche Bedienung, viele Seitenwechsel.
  • Hoher Ressourcen-Bedarf, oft langsam.
  • Wenig Konfigurationsmöglichkeiten.
  • Knowledgebase Artikel nur als Download.
  • Hauptsächlich Self Service Portal, wenig Möglichkeiten für Analytiker.

 

Kandidat 2: Syliance ITSM Portal

http://www.syliance.com/marketplace/itsm-portal/

Syliance ITSM Portal

Vorteile:

  • HTML5-basiert.
  • Keine Seitenwechsel, schnelle Antwortzeiten.
  • Knowledgebase Artikel werden direkt angezeigt.
  • Anpassungsmöglichkeiten für Farben, Schriften, Layout.

Nachteile:

  • Recht eigenständiges Bedienkonzept: Möglicherweise gewöhnungsbedürftig.
  • Hauptsächlich Self Service Portal, wenig Möglichkeiten für Analytiker.

 

Kandidat 3: Gridpro WebFront

http://www.gridprosoftware.com/en/products/webfront

GirdproWebfront

Vorteile:

  • Gewohntes Umfeld für Analytiker ohne Notwendigkeit der Konsolen-Installation.
  • Angezeigte Formulare können angepasst werden: Ein-/Ausblenden/Ergänzen einfacher Steuerelemente. Editor im Browser-Formular integriert.
  • Views werden komplett übernommen und angezeigt.

Nachteile:

  • Silverlight-basiert, Silverlight muss installiert sein.
  • Formularerweiterungen für die Konsole müssen für WebFront separat nachgerüstet werden.
  • Kein Self Service

Gridpro WebFront bietet kein Self Service Portal an, dafür aber eine vollumfängliche Konsole für den Analytiker, die der SCSM Konsole stark nachempfunden ist inkl. der wichtigsten Formulare. Damit fällt diese Lösung hier etwas aus dem Rahmen. Allerdings hat Gridpro auch ein neues Self Service Portal angekündigt, das Ende März vorgestellt werden soll. Wir sind gespannt und werden berichten!

Außer dem hier gezeigten Silverlight-basierten WebFront bietet Gridpro auch eine HTML5-basierte Lösung namens „Mobile Front“ speziell für Mobile Devices!

 

Kandidat 4: Cireson Self Service Portal

http://www.cireson.com/app-store/self-service-portal/

Cireson Self Service Portal

Vorteile:

  • HTML5-basiert
  • WAP-Optik ohne WAP-Abhängigkeit, passend zur neuen System Center R2 Welt.
  • Schnelle Antwortzeiten dank lokalem Cache.
  • Analyst Portal: Neben Service Requests auch andere Work Items erzeug- und bearbeitbar!
  • Anzeige von Configuration Items.
  • „Aufgeräumte“ Optik ohne viele Seitenwechsel.
  • Konfiguration über Style Sheets. Texte anpassbar.

Nachteile:

  • Knowledge Base Artikel nur als Download.

Neben den bereits heute erkennbaren Vorteilen dieser ersten Portal Version hat Cireson noch einige Ideen in der „Pipeline“. Darunter fallen z.B. Möglichkeiten für die Formularsteuerung und die Formularanpassung. Wenn Cireson in diesen Bereichen zusätzliche Funktionen bereitstellt, würde daraus eine wirklich universelle Lösung entstehen. Auch hier werden wir den Fortgang verfolgen und berichten.

 

microsoft news
Gegen Ende des Jahres sollen die neuen Versionen Windows Server 2012 R2 und System Center 2012 R2 verfügbar sein.

Die aktuelle Preview kann bereits heruntergeladen und getestet werden: Download Windows Server 2012 R2 Preview

Insgesamt fördert 2012 R2 das Zusammenwachsen von Private und Public Clouds und bietet deutlich erweiterte Möglichkeiten und Verbesserungen in den Virtualisierungs-Bereichen Compute, Storage und Networking. Virtualisierung von Business-Services bei hoher Verfügbarkeit mit umfangreichen Automatisierungs- und Self Service-Optionen sind Kernthemen!

Beim Hyper-V des Windows Server 2012 handelt es sich schon heute um denselben Hypervisor, der auch in Windows Azure verwendet wird. Da liegt der Schritt nahe, den Cloud-Dienst auch auf den Server zu bringen. Das wird demnächst mit dem Windows Azure Pack für Windows Server 2012 passieren. Dort soll dann der Windows Azure Service Bus laufen; auch eine API-Sammlung steht zur Verfügung

Weiterhin ist der BYOD-Trend deutlich erkennbar, beispielsweise an dem neuen Feature Selective Wipe. Es erlaubt dem Administrator, Enterprise-Anwendungen und -Daten aus der Ferne von Nutzer-Geräten zu entfernen und zwar, ohne dabei dessen private Inhalte zu beschädigen. Mit dem Feature Work Folders kann man Daten auf seinem Gerät speichern, anschließend auf den File Server duplizieren und dann auf andere registrierte PCs und Geräte pushen. Die Daten werden sowohl auf den jeweiligen Geräten als auch auf dem Server verschlüsselt. Und um Sicherheit zu garantieren, führt Microsoft auch hier eine zweistufige Authentifizierung ein. Man kann Nutzer künftig beispielsweise dadurch identifizieren, dass man sie auf ihrem Smartphone anruft.

Weitere Details gibt es unter http://www.microsoft.com/en-us/server-cloud/system-center/system-center-2012-r2.aspx

 

Mithilfe der Erweiterung der connmove GmbH ist es möglich, SAP mit Service Manager zu automatisieren.

Wie das geht? Schauen Sie sich in der folgenden Demo alle Details an:

sap


 

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SCSM:

CPT2 als Basis. Gut wäre einen Ausblick auf Änderungen zur Sp1 Beta zu geben.

Handson: Wie werden mit SCSM Services (Offerings, Request, Service Katalog,…) konfiguriert und wie können SCO Runbook eingebunden werden.

Ich habe darauf hingewiesen das MK, der für den Workshop am 15.10. geplant ist, nicht über tiefgreifende SCO Kenntnisse verfügt sondern hier den SCSM Teil abdecken wird und lediglich aufzeigt wie SCO eingebunden werden kann.

Es sollen keine SCO Runbooks wie in der letzten Mail von Kaltmeyer abgebildet werden.

Ich habe kommuniziert: Erstellen Beispiel RB in SCO, Einbindung RB in SCSM Workflow, Parameter Übergabe, Rückmeldung an SCSM - that’s it!

Sobald es dir MK zu tief geht dann bitte abblocken.

Geplant wie bereits geschrieben: MK am 15.10., ab 10:00

Wichtig ist das die GAD überlegt den SCSM strategisch und operativ einzusetzen wenn er in Bezug auf Service Katalog überzeugt.

Sie möchten mit der MS Private Cloud Lösung Ihre IT automatisieren? Wie das geht können Sie hier beispielhaft erfahren:

Mithilfe der Methodologie IT Infrastructure Library (ITIL) und des Microsoft Operations Framework (MOF) stehen Möglichkeiten zur Verfügung, die IT Landschaft und Prozessvorgehensweisen zu standardisieren und zu optmieren mit dem Ziel, die IT zu strukturieren und sie dem Ziel der optimierten Ressourcenverfügbarkeit zu orientieren.

 itil-processes

Es haben sich hierzu folgende ITIL Disziplinen in der Version 3.1 herauskristallisiert:

  1. Incident Management
  2. Problem Management
  3. Change Management
  4. Release Management
  5. Service Request Fulfillment
  6. Asset Management
  7. Eskalationsmanagement

Diese können allesamt mit Service Manager 2012 abgedeckt werden.