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Web-Portale für Service Manager

Vor einiger Zeit haben wir hier einen kleinen Überblick bzgl. der für SCSM verfügbaren Web Portal Lösungen veröffentlicht. Mittlerweile haben alle Anbieter fleißig an Ihren Lösungen gearbeitet, so dass es höchste Zeit ist den aktuellen Stand zu präsentieren.

Das Thema "Web Portale" für SCSM wird immer wichtiger: Neben der zunehmenden Nutzung von Self Service Portalen ist es für viele SCSM-Anwender interessant für die Ticket-Bearbeitung eine Browser-gestütze Lösung zu haben, welche anstelle der "dicken" SCSM Konsole installationsfrei und auf den unterschiedlichsten Geräten verwendet werden kann! Einige Hersteller haben auf diesen Bedarf reagiert und bieten auch Lösungen für die Ticket-Bearbeitung an.

Die Vorteile Browser-gestützer Ticket-Bearbeitung liegen auf der Hand:

  • Installation des SCSM Clients und der zugehörigen Prerequisites nicht erforderlich.
  • Update-Aufwand nur an zentraler Stelle und nicht für jeden Client, der die Konsole benutzt.
  • Oft schneller und flüssiger zu bedienen als die Client-Konsole.
  • Die Portale bieten meist nützliche Funktionen für die Ticket-Bearbeitung an, die in der Client-Konsole, zumindest Out of the Box, nicht verfügbar sind.
  • Da heutzutage CSS3 und HTML5-basierend, können die Portale auf den unterschiedlichsten Geräten angezeigt werden, also z.B. auch auf Tablets oder Smartphones und benötigen damit auch keine Windows-Installation als Voraussetzung. 

Ein paar Nachteile gibt es aber leider auch:

  • Für die Konsole erstellte Formular-Erweiterungen müssen in der Portallösung eigenständig nachgepflegt werden. Eine automatische Anpassung ist aufgrund völlig unterschiedlicher Anzeige- und Verarbeitungstechnologien wohl auch kaum zu realisieren. Also hat man ggf. 2 Customizing-Baustellen.
  • Für die Konsole verfügbare und installierte Funktionserweiterungen, wie z.B. "Send Mail", "Change Calendar" oder  "Assign Analyst by Group" funktionieren nur in der Konsole und nicht im Portal.
    Die Hersteller versuchen das durch die Bereitstellung eigener Funktionen im Portal auszugleichen. Als Anwender ist man in dieser Hinsicht dann aber auch vom jeweiligen Hersteller abhängig: Stellt der Hersteller keine Alternative für eine bestimmte Konsolen-Funktion oder -Erweiterung bereit, dann kann man üblicherweise nicht auf einen anderen Hersteller für den Erwerb der Funktion ausweichen.
  • Die Konsole bietet sehr flexible Möglichkeiten für das Anlegen und Konfigurieren von Views. Diese Flexibilität ist in den Portalen nicht immer gegeben. Allerdings weisen die aktuellen Portal-Lösungen hier bereits Verbesserungen auf: Die meisten selbst erstellten Views können in das Portal "promoted" werden bzw. erscheinen dort automatisch.

Wie immer gilt: Die folgende Aufzählung ist subjektiv, erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit und stellt auch keinesfalls eine Rangfolge dar! 

 

Kandidat 1: Das Out-of-the-Box Portal von SCSM

Der Vollständigkeit halber hier immer noch aufgeführt, da ohne Zusatzkosten im Produkt integriert, aber sicherlich nicht mehr Stand der Technik: 

Microsoft Self Service Portal

Vorteile:

  • Bestandteil der SC Suite, keine weiteren Anschaffungskosten.
  • Sharepoint-Integration.
  • Bekannt in der Community, viele Nachschlage-Möglichkeiten.

Nachteile:

  • Sharepoint nötig.
  • Silverlight-basiert, Silverlight muss installiert sein.
  • Umständliche Bedienung, viele Seitenwechsel.
  • Hoher Ressourcen-Bedarf, oft langsam.
  • Wenig Konfigurationsmöglichkeiten.
  • Knowledgebase Artikel nur als Download.
  • Hauptsächlich Self Service Portal, wenig Möglichkeiten für Analytiker.
  • Optik und Haptik veraltet.

 

Kandidat 2: Syliance ITSM Portal

http://www.syliance.com/marketplace/itsm-portal/

Syliance ITSM Portal

Self Service Portal

Syliance My Requests

Anzeige für "Meine Requests und Aktivitäten"

Vorteile:

  • CSS3 und HTML5-basiert.
  • Keine Seitenwechsel, schnelle Antwortzeiten.
  • Knowledgebase Artikel werden direkt angezeigt inkl. Bilder.
  • Anpassungsmöglichkeiten für Farben, Schriften, Layout, Logos etc.
  • Portal-Ankündigungen: Ein Feature, dass Microsoft in seinem Portal nicht (mehr) unterstützt, hier wieder verfügbar.
  • Konditionale Request Formulare: Anzeige oder Verstecken von Formularelementen basierend auf bestimmten Konditionen.
    Ein wirkliches starkes Feature mit zugehörigem "Advanced Request Offering Editor" innerhalb der SCSM Konsole.
  • Abbilden von Abfrage-Ergebnissen nicht nur auf auf "Related Items" oder "Affected Items" sondern auf beliebige Relationen.

Nachteile:

  • Recht eigenständiges Bedienkonzept: Möglicherweise gewöhnungsbedürftig.
  • Hauptsächlich Self Service Portal, wenig Möglichkeiten für Analytiker.

 

Kandidat 3: Gridpro WebFront & Request Management for WAP

http://www.gridprosoftware.com/en/products

Gridpro bietet für die Präsentation des Self Service Portals das Produkt "Request Management for WAP" an.

Wie der Name schon vermuten lässt, integriert sich das Portal in die Portallösung Microsoft Windows Azure Pack (WAP). Ein lauffähig installiertes WAP ist also Voraussetzung für die Nutzung des Request Managements.

Gridpro Request Management

Request Management for WAP

Einmal eingebunden, lässt sich das Portal bedienen, wie die anderen Angebote auch, die über das WAP zur Verfügung gestellt werden: Das Angebot wirkt dann wie "aus einem Guss" inkl. der Bereitstellung des Request Managements über Abonnement-Pläne für die Benutzer.

Vorteile:

  • Bewährtes und bekanntes WAP-Umfeld: Wer das WAP-Portal bedienen kann, kann auch das Request Management bedienen.
  • Übernimmt die moderne Optik und Haptik des WAP-Portals
  • Da WAP, sind Silverlight und Sharepoint nicht mehr erforderlich.

Nachteile:

  • WAP ist Voraussetzung: Wer das sonst nicht benötigt, um andere Services anzubieten, hat hier einen Mehraufwand zu betreiben.
  • Die sonst auf dem WAP-Portal angebotenen Dienste sind normalerweise keine Dienste für Endbenutzer sondern IT-spezfisch (z.B. VM-, Storage- und Network-Management). Daher ist das Portal, nach Meinung des Autors, weniger für Endbenutzer geeignet, sondern eher für IT-Mitarbeiter.
  • Da in das Design des WAP-Portals eingebunden, gibt es keine Request Management-spezifischen Gestaltungsmöglichkeiten.
  • Kein Zugriff auf die Knowledge Base für Benutzer (nur Artikel zur Erläuterung der einzelnen Request Offerings).
  • Keine besonderen Funktionalitäten für die Request Formulare, wie sie z.B. von Cireson oder Syliance angeboten werden.

Für Analysten zur Ticket-Bearbeitung hält Gridpro die Lösung "WebFront" bereit. Ergänzend dazu gibt es "MobileFront", welches optimiert ist für die Darstellung auf kleineren Displays, wie z.B. Smartphones und Tablets und ohne Silverlight auskommt.

WebFront simuliert quasi die SCSM-Konsole im Browser und bietet somit eine Bedienerfahrung, welche der Konsole sehr nahe kommt. Analysten und Ticket-Bearbeiter müssen sich nicht groß umgewöhnen, sondern finden die gewohnte Anordnung aller Konsolen-Elemente wieder.

 

Gridpro Web Fron tIncidents

Gridpro WebFront

Vorteile:

  • Gewohntes Umfeld für Analytiker ohne Notwendigkeit der Konsolen-Installation.
  • Angezeigte Formulare können angepasst werden: Ein-/Ausblenden/Ergänzen einfacher Steuerelemente. Editor im Browser-Formular integriert.
  • Views werden komplett übernommen und angezeigt.

Nachteile:

  • Silverlight-basiert, Silverlight muss installiert sein.
  • Wie oben schon erwähnt: Formularanpassungen der Konsole müssen in WebFront separat konfiguriert werden. Allerdings ist das mit "Bordmitteln" und einer XAML-Notation recht einfach möglich.
  • Die Formularanpassungen stellen kein Tabellen-Control zur Verfügung: Klassenerweiterungen mit multiplen Relationen können daher nicht angezeigt oder bearbeitet werden.

 

Kandidat 4: Cireson Self Service Portal

http://cireson.com/apps/self-service-portal/

Cireson bietet eine Portal-Lösung für Self Service als auch eine Lösung für Ticket-Bearbeiter an. Ergänzend gibt es eine eigene Knowledgebase-Erweiterung des Portals, welche Artikel direkt anzeigen kann, inkl. Bilder. Mittlerweile ist auch die Asset Management Lösung von Cireson für das Portal verfügbar!

Alle Lösungskomponenten sind voll integriert, der Anwender sieht, je nach zugewiesenen Rechten, alles vereint auf einer einzigen Portalseite!

Die Komponenten sind alle separat lizenzierbar. Setzt man mehrere Komponenten ein, lohnt sich vermutlich des "Rundum glücklich" Paket "Total Management Suite", das neben den hier beschriebenen Komponenten noch jede Menge andere SCSM Erweiterungen mit sich bringt.

Cireson Portal V3

Self Service Portal

CiresonWorkItems

Analyst Portal

Vorteile:

  • CSS3- und HTML5-basiert, gut anpassbar.
  • Moderne Kachel-basiert Optik mit Anlehnungen an das WAP, "aufgeräumt" ohne viele Seitenwechsel.
  • Schnelle Antwortzeiten dank lokalem Cache.
  • Anzeige von Configuration Items.
  • Dashboard-Auswertungen
  • Sonderfunktionen, wie "Requested by" und "Send Mail" schon eingebaut.
  • Ticket-Formulare können über eine einfache Auszeichnungssprache (JSON) angepasst werden.
  • Optional: Analyst Portal
  • Optional: Knowledgebase-Management
  • Optional: Asset Management

Nachteile:

  • Knowledgebase-Lösung basiert auf HTML5 und ersetzt die SCSM-eigene Knowledgebase-Verwaltung! Inhalte für die Cireson-Lösung können nur über das Portal erstellt und gepflegt werden. Zwar kann man alternativ auch die SCSM-Lösung verwenden, muss dann aber die Artikel, genau wie beim Original-Portal, wieder als RTF-Dokumente erst runterladen bevor man sie lesen kann.

 

Update Rollup 6 für Service Manager 2012 R2 verfügbar

Microsoft gibt Gas und hat jetzt das sechste Update Rollup für die R2-Version von Service Manager 2012 veröffentlicht.

Artikel hier: http://blogs.technet.com/b/servicemanager/archive/2015/04/22/it-39-s-time-for-ur6.aspx

Download hier: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=46834

Das UR6 ist kumulativ, umfasst also auch die Verbesserungen aus den vorangegangenen URs. Das UR6 bringt wieder diverse Bug Fixes aber auch Performance Optimierungen für AD- und SCCM-Connectoren und die Kompatibilität mit SQL Server 2014.

Im Rahmen der Veröffentlichung von UR6 wird das UR3 danach nicht mehr als Download verfügbar sein! Laut Microsoft werden immer nur die jeweils letzten 3 Rollups für den Download bereitgestellt.

Eine kurze Übersicht der "Highlights":

  • Offizieller Support von SQL Server 2014.
  • Deutliche Performance-Verbesserungen für den AD- (bis zu 35%) und den SCCM-Connector (bis zu 50%), gerade beim Update größerer Datenmengen.
  • AD-Connector Schedule wird über die Konsole konfigurierbar sein.
  • AD-Connector führt nach einem DC Failover nicht mehr einen kompletten Sync aus.
  • DW MPSync Job wird stabiler und kommt mit folgendem Szenario besser zurecht: Upgrade eines Management Packs, das dazu zunächst komplett gelöscht und danach neu importiert werden muss. Dieses Szenario tritt auf, wenn Upgrades von MPs nicht kompatibel zum alten importierten Stand sind und daher vor der Anwendung das alte MP gelöscht werden muss.
    Die weitere Verbesserung dieses oft von Anwendern beklagten zentralen DW Jobs hat angeblich auch weiterhin eine Top-Prio beim Produkt-Team: Das wäre doch schön!

Weitere gefixte Bugs:

  • Wurden Formulare auf einem erweiterten Bildschirm geöffnet, versucht SCSM diese später auch dann noch dort zu öffnen, wenn die Erweiterung gar nicht mehr vorhanden ist.
  • Fehlende Daten-Ergänzungen trotz erfolgreichem Failover auf einem SQL Always On.
  • Konsolen-Absturz, wenn größere Datenmengen oder Bilder in die Dokumentation eines Release Requests einkopiert werden.
  • Service Request- und Problem-Formulare speichern Änderungen nicht mehr nachdem der "Aktualisieren"-Task aufgerufen wurde.
  • Gruppen und Benutzer können nicht einer Benutzerrolle hinzugefügt werden, wenn sie aus einer Domain stammen, die einen "two way selective authenticated trust" mit der Domain des SCSM Management Server hat.
  • Der AD-Connector erzeugt viele Warnings mit ID 3305.
  • Der AD-Connector ruft Objekte im Status "gelöscht" mehrfach ab und verlangsamt so den Sync, wenn es viele dieser gelöschten Objekte gibt.
  • Bei einer großen Anzahl von Benutzer-Konfigurationselementen in der DB benötigt die Gruppe "Globale Operatoren" viel Zeit für die Auflösung und verbraucht viel CPU- und Speicher-Ressourcen bei diesem Prozess.
  • Enthält die Management Group viele Aufzählungen, dann sind Zugriffe auf EMG und Type Cache langsam und verbrauchen viel CPU-Zeit.
  • Eine Fehler-Ausnahme tritt ein, wenn auf eine Entität auf dem Service Komponenten-Reiter geklickt wird.
  • Eine Fehler-Ausnahme tritt nach der Installation von UR4 und UR5 ein, wenn ein Dienstangebot erstellt wird, das eine Cireson SMA Connector Aktivität enthält.
  • Nach der Installation von UR5 tritt ein ein Konversionsfehler im DW auf, wenn der DW Server nicht das "Monat-Tag-Jahr" Format benutzt. Danach läuft der Extract Job nicht mehr.

Aktualisierung 19.05.2015:
Im LyncUp vom 19.05. hat Microsoft einen Fix für das kürzlich erschienene UR6 für SCSM angekündigt: Scheinbar gibt es wohl ein paar Probleme mit den verbesserten AD- und SCCM-Connectoren. Der Fix für das Problem "AD Connector performing full sync after DC failover", das mit UR6 eigentlich nicht mehr auftreten sollte, wird wieder entfernt.

System Center Orchestrator (SCO) stellt die Automatisierungsebene hinter SCSM bereit und ist in der Lage in Kombination mit SCSM viele Aufgaben zu lösen, die mit SCSM alleine nicht zu bewältigen wären.

Die aktuelle Version des Orchestrator ist seit vielen Jahren mehr oder weniger unverändert verfügbar. Auch die System Center Version R2 und die nachfolgenden Update-Rollups haben für dieses Produkt keine wesentlichen Neuerungen gebracht. Die bekannten Beschränkungen, wie z.B. die veraltetete 32Bit-Technologie und die schlechte Skalierbarkeit, sind erhalten geblieben.

Die neue Automatisierungs-Technologie, die seitens Microsoft massiv gepusht wird, ist definitiv SMA - Service Management Automation. Es gibt bereits jetzt Möglichkeiten SMA-Runbooks durch Orchestrator aufzurufen und umgekehrt, eine richtige "Wohlfühl"-Integration ist das aber noch nicht. Weiterhin gibt es bis dato keinen Out-of-the-Box SCSM-Connector, der sich mit SMA verbinden und SMA-Runbooks aufrufen könnte. Nur Drittanbieter, wie Cireson und Gridpro, bieten eigene kostenpflichtige Lösungen an, um diese Lücke zu füllen.

Zwischen Orchestrator und SMA gibt es doch erhebliche Unterschiede: Während Orchestrator ein grafisch orientiertes Tool ist, das Automatisierungen mit Hilfe vorgefertigter Activity-Bausteine löst, basiert SMA vom Look & Feel auf PowerShell und ist in der aktuell verfügbaren Iteration nur per Script-Programmierung zu bedienen.

Weitere Unterschiede zeigt diese Folie aus dem Microsoft LyncUp 12.2014:

Orchestrator/SMA Comparision

Für 2015 soll die Zusammenführung beider Technologien in einem neuen Orchestrator-Produkt erfolgen, das angeblich die Vorteile beider Welten miteinander integriert und noch weitere Vorteile einführt:

  • Grafisches Authoring und Scripting
  • Web-Portal
  • Zugriffs-Verwaltung
  • Source Code Verwaltung & Versionierung
  • Hoch verfügbar
  • Basierend auf der PowerShell Workflow Engine

Auch ein Tool zum Konvertieren herkömmlicher SCO Integration Packs in SMA-komptible PowerShell-Module soll es dann geben und ein Migrations-Tool, um Orchestrator Runbooks zu exportieren und in das neue System zu importieren. Ein nativer SMA-Connector für SCSM soll dann auch bereitgestellt werden.

Wir sind gespannt wie diese neue Version von Orchestrator letztendlich aussehen und funktionieren wird! Leider ist noch kein Erscheinungsdatum bekannt.

Mithilfe der Erweiterung der connmove GmbH ist es möglich, SAP mit Service Manager zu automatisieren.

Wie das geht? Schauen Sie sich in der folgenden Demo alle Details an:

sap


 

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SCSM:

CPT2 als Basis. Gut wäre einen Ausblick auf Änderungen zur Sp1 Beta zu geben.

Handson: Wie werden mit SCSM Services (Offerings, Request, Service Katalog,…) konfiguriert und wie können SCO Runbook eingebunden werden.

Ich habe darauf hingewiesen das MK, der für den Workshop am 15.10. geplant ist, nicht über tiefgreifende SCO Kenntnisse verfügt sondern hier den SCSM Teil abdecken wird und lediglich aufzeigt wie SCO eingebunden werden kann.

Es sollen keine SCO Runbooks wie in der letzten Mail von Kaltmeyer abgebildet werden.

Ich habe kommuniziert: Erstellen Beispiel RB in SCO, Einbindung RB in SCSM Workflow, Parameter Übergabe, Rückmeldung an SCSM - that’s it!

Sobald es dir MK zu tief geht dann bitte abblocken.

Geplant wie bereits geschrieben: MK am 15.10., ab 10:00

Wichtig ist das die GAD überlegt den SCSM strategisch und operativ einzusetzen wenn er in Bezug auf Service Katalog überzeugt.

Mithilfe der Methodologie IT Infrastructure Library (ITIL) und des Microsoft Operations Framework (MOF) stehen Möglichkeiten zur Verfügung, die IT Landschaft und Prozessvorgehensweisen zu standardisieren und zu optmieren mit dem Ziel, die IT zu strukturieren und sie dem Ziel der optimierten Ressourcenverfügbarkeit zu orientieren.

 itil-processes

Es haben sich hierzu folgende ITIL Disziplinen in der Version 3.1 herauskristallisiert:

  1. Incident Management
  2. Problem Management
  3. Change Management
  4. Release Management
  5. Service Request Fulfillment
  6. Asset Management
  7. Eskalationsmanagement

Diese können allesamt mit Service Manager 2012 abgedeckt werden.